¡Síguenos!Las reclamaciones bancarias aumentaron 20% en 2017, al pasar de 7.2 millones en 2016, a 8.7 millones. Poco más de 70% (6.4 millones) fueron por un posible fraude con tarjeta de crédito y débito. Y, aunque aún suponen un porcentaje pequeño en el total de quejas de los usuarios, las posibles operaciones fraudulentas realizadas desde un teléfono celular aumentaron 103% (57,500 reclamaciones frente a los 27,520 casos reportados en el año anterior).
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Mario Di Costanzo, presidente de la Comisión Nacional para al Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef), explicó en conferencia de prensa que en este segmento los usuarios reclamaron, sobre todo, no haber realizado el retiro de dinero a través de la banca móvil. El banco con mayor número de incidencias fue BBVA Bancomer.
Los afectados por este tipo de operaciones en línea reclamaron un total de 896 millones de pesos pero el banco sólo devolvió el dinero a tres de cada diez personas que levantaron una queja. La cifra es mucho menor que en los fraudes realizados con tarjeta, donde el banco respondió a siete de cada diez usuarios de crédito y a 51% de los de débito.
BBVA Bancomer también encabeza la lista de instituciones bancarias con mayor número de quejas en usuarios de tarjetas de crédito. Le siguen Citibanamex y Santander. El monto de estas reclamaciones (que suponen 58% del total) oscila entre los 223 pesos y 2,176. Las tarjetas clásicas son las que reportan más denuncias, mientras que las empresariales suponen un porcentaje mínimo.
Con respecto a las tarjetas de débito, el mayor problema se presentó en las de nómina con el 76% de los casos y el 24% de depósito (o ahorro). El monto mínimo reclamado fue de 831 pesos y el máximo de casi 3,000 pesos. Las instituciones financieras con mayor índice de posibles fraudes fueron Banorte-IXE, Bancomer y Santander.
Cuatro millones de estos posibles fraudes tuvieron su origen en las operaciones remotas como comercio electrónico y por teléfono. El comercio electrónico concentró 3.3 millones de casos, que representan 51% de las reclamaciones. Y las operaciones de comercio por teléfono representaron el 11% con 727,000 reclamos.
Para Di Costanzo la culpa del posible fraude es compartida entre el usuario, la institución y la plataforma del e-commerce. “En el ámbito del comercio electrónico no podemos dejar la responsabilidad a las instituciones bancarias, porque nos hemos percatado de que depende de las medidas y canales de seguridad que tengan las plataformas donde se realiza la transacción”.
Firman acuerdo
La Condusef firmó un convenio con la Asociación Mexicana de Empresas de Nómina (AMDEM), la Asociación de Sociedades Financieras de Objeto Múltiple en México (ASOFOM) y la Asociación Mexicana de Entidades Financieras Especializadas (AMFE) para llevar a cabo medidas preventivas y correctivas para evitar posibles fraudes financieros.
Además, el organismo trabajará con la División Científica de la Policía Federal a través de un taller de ciberseguridad y desarrollará un micrositio y una aplicación móvil para emitir alertas sobre el modus operandi de los defraudadores, proteger y defender a los usuarios y a las instituciones financieras.
